Par Guillaume CONTAL | 6 janvier 2023 | Bonnes Pratiques
Par Guillaume CONTAL | 6 janvier 2023 | Bonnes Pratiques
Les avis clients, c’est un des éléments importants que vous devez prendre en compte et maintenir efficacement pour votre stratégie digitale. Afin de bien les gérer, il faut savoir y répondre mais aussi savoir obtenir des avis d’un maximum de clients.
Vous devez certainement faire partie des personnes regardant les avis sur un restaurant ou une boutique avant d’y aller. Et beaucoup de Français font pareil, aujourd’hui, près de 70% des Français lisent les avis des établissements qu’ils comptent visiter. Voir des avis positifs en grande quantité permet de rassurer le client, mais aussi de permettre une relation de confiance avec lui.
Ils sont aussi importants pour vous, en tant que gérant. Les avis clients vont vous aider à identifier les améliorations possibles de votre business. Ainsi, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et apporter les changements nécessaires afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de fournir le meilleur service possible. Les avis vous permettent aussi de mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients. En lisant les avis, vous pouvez découvrir ce que vos clients recherchent et adapter votre offre en conséquence.
De plus, avec les fiches d’établissement Google (anciennement Google My Business), les avis sur votre business deviennent une composante à part entière de votre score SEO. Lorsqu’un utilisateur cherche par exemple “Restaurant japonais” sur Google Maps, les établissements qu’il obtiendra sont classés selon la proximité géographique, l’intérêt qu’il peut en avoir mais aussi la note globale du lieu. Les avis positifs peuvent contribuer à améliorer votre visibilité en ligne et à attirer de nouveaux clients.
Bref, tout comme le site web ou le marketing sortant, les avis clients sont une partie essentielle de la stratégie de marketing numérique. Les clients potentiels les utilisent pour se faire un avis sur un produit / lieu / service grâce aux retours d’autres personnes avant de prendre une décision d'achat. Pour les gérants d'entreprise, les avis clients sont un moyen d’identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré dans l’entreprise.
On aimerait tous éviter d’avoir des avis négatifs, surtout dans le cas des avis clients, car ils font baisser le score global de votre fiche ou de votre produit. Pourtant, et même si ça peut sembler contre-intuitif, ce sont eux qui doivent être traités avec le plus d’attention et d’importance.
Un client mécontent, c’est souvent un client qui à un retour à faire, qui a remarqué un problème et aimerait ne plus y faire face. Ce sont eux qui vont servir à constater les difficultés de votre business.
Bien sûr, il y a quelques fois des avis négatifs par pure haine, venant de la faute du client ou alors par erreur (nom d’entreprise proche par exemple). Mais souvent, ce sont eux qui vont vous aider à savoir ce qui cloche. De plus, certains utilisateurs regardent volontairement les notes négatives, afin de se faire un avis complet et de ne pas se baser que sur un score 5 étoiles sans commentaires.
Pour répondre à un avis négatif, vous devez déjà vous y prendre au plus vite, une réponse rapide et bien rédigé est toujours appréciée. Étant donné que votre réponse à l’avis est publique, vous devez aussi rassurer les potentiels futurs clients. Ainsi, répondez à l’avis en traitant point par point ce qu’il reproche. Dans le cas d’un client se plaignant alors qu’il s’agit de sa faute, rétablissez la vérité, tout en étant professionnel dans votre ton.
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Bonjour [Nom du client]
Nous sommes désolés que votre expérience au restaurant n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons toujours en compte les commentaires de nos clients et nous apprécions que vous preniez le temps de nous faire part de vos observations.
Nous avons pris note de vos commentaires concernant le service lent et nous travaillerons avec notre personnel pour améliorer la rapidité de nos services. Nous sommes également désolés que la qualité de votre repas n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et nous allons en parler avec notre chef pour voir comment nous pouvons améliorer notre cuisine.
Nous sommes sincèrement désolés pour toute déception que vous avez pu ressentir lors de votre visite et nous espérons que vous nous donnerez une nouvelle chance de vous montrer notre véritable niveau de service. Si vous souhaitez discuter de votre expérience en détail, n'hésitez pas à nous contacter directement. Nous sommes à votre disposition pour répondre à toutes vos questions ou vos préoccupations.
Encore une fois, merci pour vos commentaires et nous espérons vous revoir bientôt.
Cordialement,
[Nom du restaurant]
Les choses à faire
Les choses à ne pas faire
C’est certainement le point le plus complexe, obtenir des avis du maximum de clients sur vos fiches en ligne. La raison, c’est qu’il y a beaucoup de personnes ne laissant pas leur avis, car c’est “complexe” que ça “prend du temps” ou qu’ils ne savent pas quoi dire.
Pour inciter les gens à laisser plus d’avis, simplifiez le processus côté client. Vous pouvez par exemple utiliser un QR Code redirigeant directement sur la page pour laisser un avis au niveau des caisses ou lors de l’addition pour un restaurant. En un flash, on sera redirigé sur la page pour mettre une note, au lieu des multiples étapes si on devait chercher manuellement l’établissement.
Dans le cas d’un site de vente en ligne, vous pouvez passer directement par le lien court vers la page d’avis. Celui-ci peut être inclus dans le mail de confirmation d’expédition ou lors d’un mail “Avez-vous bien reçu le colis ?”.
La création d’un QR Code est assez simple mais doit être faite avec les bons outils pour permettre un suivi du nombre de “flash” du code. Une bonne partie des outils de création de QR Code en ligne font de la redirection, rendant plus difficile le suivi. Vous pouvez faire appel à une agence ou à un professionnel pour vous aider.
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